Правила публикации отзывов и претензий 7A

Редакция от «___» __________ 2026 года

Настоящие Правила определяют порядок публикации, отображения, проверки, изменения, скрытия и удаления отзывов и претензий о продавцах на 7A.

Правила являются частью Правил площадки 7A и применяются ко всем пользователям и продавцам, использующим соответствующие функции сервиса.

1. Зачем 7A нужны отзывы и претензии

Отзывы и претензии помогают покупателям получить дополнительную информацию о продавце до обращения к нему.

7A стремится показывать не только среднюю оценку продавца, но и его публичную историю работы с покупателями:

рейтинг
отзывы
ответы продавца
открытые претензии
разрешённые претензии

Отзывы и претензии не являются рекламой продавца или рекомендацией 7A.

Окончательное решение о выборе продавца принимает покупатель.

2. Чем отзыв отличается от претензии

Отзыв

Отзыв — мнение пользователя о реальном опыте взаимодействия с продавцом.

Например, пользователь может оценить:

соответствие заявленной цены фактической
наличие товара
качество консультации
соблюдение согласованных сроков
работу точки выдачи
коммуникацию продавца
общее качество обслуживания

Для публикации отзыва не обязательно наличие спора с продавцом.

Претензия

Претензия на 7A — публичная запись о ситуации, в которой пользователь считает, что продавец не выполнил принятое обязательство или не урегулировал возникшую проблему.

Например:

оплата произведена, но товар не передан
нарушен согласованный срок передачи или доставки
передан другой товар
возник спор относительно качества товара
продавец не исполнил обязанность по возврату денежных средств
продавец существенно изменил согласованные условия покупки
иное принятое продавцом обязательство, по мнению пользователя, не исполнено

Претензия предполагает наличие конкретной проблемы, которая требует решения.

3. Кто может оставить отзыв

Отзыв вправе оставить пользователь, который имел реальный опыт взаимодействия с соответствующим продавцом.

Такой опыт может включать не только завершённую покупку, но и фактическое взаимодействие с продавцом по поводу товара, если содержание отзыва относится именно к такому взаимодействию.

Поскольку приобретение товара происходит непосредственно у продавца и за пределами 7A, 7A не всегда может самостоятельно подтвердить факт совершения покупки.

Поэтому отсутствие специальной отметки о подтверждении не означает, что 7A подтверждает факт покупки или содержание отзыва.

Если в будущем 7A сможет достоверно подтвердить отдельное взаимодействие, рядом с отзывом может отображаться соответствующая отметка с понятным описанием того, что именно было подтверждено.

4. Требования к отзыву

Отзыв должен:

относиться к конкретному продавцу
основываться на фактическом опыте автора
содержать добросовестное описание произошедшего
по возможности отделять факты от субъективной оценки
не нарушать законодательство и настоящие Правила

Отрицательная оценка сама по себе не является нарушением Правил.

Продавец не вправе требовать удаления отзыва только потому, что он отрицательный или влияет на рейтинг.

5. Что запрещено в отзывах

Не допускаются:

вымышленные отзывы
заказные или оплаченные отзывы
отзывы от имени лиц, фактически не взаимодействовавших с продавцом
массовое создание учетных записей для изменения рейтинга
публикация одного и того же отзыва многократно
намеренно недостоверные сведения
оскорбления и угрозы
дискриминационные высказывания
спам и реклама
публикация вредоносных ссылок
шантаж или вымогательство
публикация чужих персональных данных без законного основания
публикация платёжных реквизитов, паролей, данных банковских карт или иных сведений, которые могут создавать - угрозу безопасности
материалы, не относящиеся к работе продавца

Пользователь отвечает за содержание опубликованного им материала в пределах, установленных законодательством.

6. Можно ли критиковать продавца

Да.

Пользователь вправе описывать отрицательный опыт, спорную ситуацию и давать субъективную оценку действиям продавца.

При этом фактические утверждения должны соответствовать реальному опыту пользователя.

Например, существует разница между:

«Мне не понравилось общение с продавцом»
и
«Продавец получил от меня 50 000 ₽ и не передал товар».

Второе утверждение описывает конкретный факт и при возникновении спора может потребовать подтверждения.

7A вправе запросить подтверждения фактических обстоятельств, но не удаляет отрицательные мнения только из-за несогласия продавца.

7. Ответ продавца на отзыв

Продавец вправе публично ответить на отзыв.

Ответ должен относиться к существу отзыва и соблюдать те же требования к содержанию, что и публикации пользователей.

Продавцу запрещается:

угрожать автору
публиковать его непубличные персональные данные
оскорблять пользователя
требовать удалить достоверный отзыв в обмен на исполнение обязательства
публиковать заведомо недостоверные сведения

Ответ продавца отображается вместе с отзывом.

8. Изменение отзыва

Если функциональность 7A это позволяет, автор может изменить или дополнить свой отзыв.

Например, после разрешения проблемы пользователь может сообщить:

«Продавец связался со мной и вернул деньги. Вопрос решён».

7A считает такой подход более информативным, чем автоматическое удаление первоначальной истории взаимодействия.

9. Когда отзыв может быть скрыт или удалён

7A вправе скрыть или удалить отзыв полностью или частично, если:

он нарушает законодательство
он нарушает настоящие Правила
имеются достаточные основания считать отзыв фиктивным
автор не смог подтвердить фактические обстоятельства, когда подтверждение было необходимо для разрешения спора о достоверности
отзыв опубликован не о том продавце
материал содержит чужие персональные или конфиденциальные данные
отзыв содержит угрозы, оскорбления, спам или запрещённый контент
пользователь пытается искусственно повлиять на рейтинг
один и тот же материал публикуется повторно без разумной причины

Если нарушение можно устранить без удаления всего отзыва, 7A вправе скрыть только соответствующую часть или предложить автору отредактировать публикацию.

10. Что не является основанием для удаления отзыва

Само по себе основанием для удаления не является:

низкая оценка продавца
несогласие продавца с мнением покупателя
неудобство отзыва для продавца
снижение рейтинга
разрешение проблемы после публикации
просьба продавца удалить отрицательную публикацию
длительное время с момента взаимодействия, если иное не предусмотрено правилами хранения данных

11. Кто может подать претензию

Претензию может разместить пользователь, который непосредственно участвовал во взаимодействии с продавцом и считает, что продавец не выполнил принятое обязательство либо возникшая проблема остаётся неразрешённой.

7A вправе ограничивать возможность подачи нескольких идентичных претензий по одной и той же ситуации.

12. Что нужно указать в претензии

Пользователю следует кратко и последовательно описать:

что произошло
какой товар был предметом взаимодействия
когда произошло событие
какое обязательство, по его мнению, не выполнено
что пользователь уже сделал для решения вопроса
какого результата он ожидает от продавца

По возможности следует приложить подтверждающие материалы.

Это могут быть, например:

кассовый или товарный чек
документ об оплате
заказ или счёт
переписка с продавцом
фотография товара
документы о передаче или возврате
иные материалы, относящиеся к спору

Пользователь должен предварительно скрыть сведения, публикация которых не требуется для рассмотрения ситуации.

13. Какие доказательства становятся публичными

Передача документа 7A не означает его автоматическую публикацию.

Документы и другие материалы могут использоваться исключительно для рассмотрения претензии и проверки указанных обстоятельств.

7A не публикует без соответствующего правового основания такие сведения, как:

паспортные данные
домашний адрес
номер банковской карты
банковские реквизиты физического лица
личный номер телефона
личный адрес электронной почты
подпись
иные сведения, не предназначенные для публичного распространения

Обработка персональных данных осуществляется в соответствии с Политикой обработки персональных данных 7A.

14. Публикация претензии

Перед публикацией 7A вправе провести предварительную проверку претензии.

Такая проверка может включать:

проверку связи претензии с конкретным продавцом
проверку полноты описания
запрос подтверждающей информации
удаление персональных или запрещённых данных из публичной части
проверку на повторные публикации и злоупотребления

Факт публикации претензии не означает, что 7A признал изложенные пользователем обстоятельства установленными.

15. Статусы претензии

Открыта — претензия опубликована и вопрос пока не урегулирован.

Продавец ответил — продавец представил свою позицию, но претензия пока не закрыта.

Разрешена — стороны сообщили об урегулировании либо имеются достаточные основания считать обязательство исполненным.

Снята — претензия больше не учитывается как действующая по основаниям, предусмотренным настоящими Правилами.

16. Ответ продавца на претензию

После публикации претензии продавец вправе:

ответить пользователю
изложить свою позицию
запросить необходимые сведения через предусмотренный 7A механизм
сообщить об исполнении обязательства
оспорить фактические обстоятельства
предоставить подтверждающие материалы

Ответ продавца может отображаться публично рядом с претензией.

Переданные продавцом документы также не должны автоматически публиковаться полностью.

17. Разрешение претензии

Претензия получает статус «Разрешена», если проблема была фактически урегулирована.

Например:

продавец передал товар
произвёл возврат денежных средств
заменил товар
выполнил согласованное действие
стороны достигли и исполнили иное соглашение

Если урегулирование подтверждает только продавец, а пользователь с этим не согласен, 7A вправе запросить дополнительные сведения.

Статус разрешённой претензии может сохраняться в публичной истории продавца.

Это позволяет покупателю видеть не только количество возникших проблем, но и то, как продавец их решает.

18. Когда претензия может быть снята

Претензия может быть снята, если:

нарушение со стороны продавца не подтвердилось
заявленные требования не относятся к обязательствам этого продавца
установлено, что претензия относится к другому продавцу
пользователь не предоставил информацию, без которой невозможно разумно проверить изложенные обстоятельства
претензия содержит заведомо недостоверные сведения
установлено злоупотребление функцией претензий
одна и та же ситуация опубликована несколько раз
претензия нарушает законодательство или настоящие Правила

Снятие претензии не обязательно означает признание действий продавца правильными. Оно означает, что конкретная публикация больше не может оставаться активной претензией по правилам 7A.

19. Может ли пользователь снять претензию сам

Пользователь может сообщить 7A, что спор разрешён.

В таком случае правильнее присвоить претензии статус «Разрешена», а не полностью удалять её.

Полное удаление возможно в случаях, предусмотренных настоящими Правилами или законодательством.

Такой подход защищает репутационную систему от ситуации, когда продавцы систематически устраняют проблемы только после публичной претензии, а затем вся история исчезает.

20. Если стороны не согласны друг с другом

7A вправе изучить предоставленные сторонами материалы исключительно в объёме, необходимом для применения Правил площадки.

7A может решить:

оставить претензию открытой
отметить наличие ответа продавца
признать её разрешённой
снять публикацию
запросить дополнительные сведения

Такое решение является решением о статусе публикации на 7A, а не юридическим установлением виновности одной из сторон.

21. Претензия на 7A не заменяет юридическую претензию

Претензия, размещенная на 7A, предназначена для публичного информирования о споре и взаимодействия с продавцом внутри репутационной системы площадки.

Она сама по себе не заменяет:

обращение непосредственно к продавцу
предусмотренную законом претензию
обращение в Роспотребнадзор или иной государственный орган
обращение в суд

Пользователь самостоятельно решает, использовать ли предусмотренные законом способы защиты своих прав.

Для потребительских покупок законодательство предоставляет покупателю специальные права при обнаружении недостатков товара, включая предусмотренные законом требования к продавцу.

22. B2B-покупатели

7A может использоваться не только гражданами, приобретающими товары для личных нужд, но и организациями, индивидуальными предпринимателями и иными бизнес-покупателями.

Поэтому упоминание слова «претензия» в интерфейсе 7A не означает автоматического применения законодательства о защите прав потребителей.

Законодательство о защите прав потребителей применяется к отношениям, на которые распространяется соответствующий правовой режим.

Для коммерческих сделок права и обязанности сторон могут определяться другими нормами законодательства и заключённым между сторонами договором.

23. Рейтинг продавца

Отзывы могут учитываться при формировании рейтинга продавца в соответствии с опубликованной 7A методикой.

7A вправе не учитывать в рейтинге удалённые, фиктивные или признанные нарушающими Правила отзывы.

Претензии отображаются отдельно от рейтинга в виде собственной истории.

24. Запрещено манипулировать репутацией

Покупателям и продавцам запрещено искусственно изменять репутационные показатели.

К нарушениям относятся, в частности:

покупка положительных или отрицательных отзывов
публикация отзывов сотрудниками продавца без раскрытия заинтересованности
создание фиктивных покупателей
массовая регистрация учетных записей
предложение вознаграждения исключительно за положительный отзыв
давление на покупателя с целью удалить достоверный отрицательный отзыв
создание фиктивных претензий против конкурента
угрозы претензией или отрицательным отзывом с целью получить деньги или преимущество, на которое пользователь не имеет оснований

При выявлении манипуляций 7A вправе удалить соответствующий контент и применить меры к учетной записи.

25. Конфликт интересов

Пользователь не должен публиковать отзыв или претензию как независимый покупатель, если он действует в интересах конкурента продавца, является сотрудником продавца либо имеет другую существенную заинтересованность, способную исказить оценку.

Если такой материал имеет законную информационную ценность, заинтересованность должна быть ясно раскрыта.

26. Модерация 7A

Модерация предназначена не для формирования «правильных» оценок продавцов, а для обеспечения соблюдения единых правил публикации.

7A не редактирует отзыв таким образом, чтобы изменить позицию пользователя.

При необходимости 7A может:

запросить уточнение
предложить убрать запрещённые сведения
скрыть отдельный фрагмент
временно ограничить публикацию на время проверки
удалить материал
восстановить материал после рассмотрения обращения

Одинаковые правила применяются к положительным и отрицательным публикациям.

27. Обжалование решения модерации

Автор публикации и продавец вправе обратиться в 7A, если считают решение модерации ошибочным.

В обращении следует указать:

ссылку или идентификатор материала
причину несогласия
дополнительные обстоятельства
подтверждающие материалы, если они имеются

Обращения направляются:

[___]

7A вправе пересмотреть ранее принятое решение при появлении новых обстоятельств.

28. Срок хранения публикаций

Отзывы и информация о разрешённых претензиях могут сохраняться на 7A в течение периода, необходимого для формирования достоверной истории репутации продавца, с учётом законодательства и Политики обработки персональных данных.

Конкретные сроки хранения персональных данных и подтверждающих документов определяются Политикой обработки персональных данных и внутренними правилами Оператора.

Закрытие учетной записи пользователя само по себе не означает обязательного автоматического удаления всей ранее опубликованной информации, если для её дальнейшей обработки существует законное основание.

29. Изменение Правил

7A вправе изменять настоящие Правила в связи с развитием сервиса, изменением способов модерации или законодательства.

Актуальная версия всегда размещается на сайте 7A с указанием даты редакции.

При существенных изменениях 7A может дополнительно уведомлять зарегистрированных пользователей и продавцов.

30. Главное правило

Система отзывов и претензий создана не для наказания продавцов и не для удаления любой критики.

Её задача — дать следующему покупателю больше информации для самостоятельного выбора и дать продавцу возможность публично показать, как он решает возникающие проблемы.

Отзывы показывают опыт.

Претензии показывают проблемы.

Разрешённые претензии показывают, как продавец эти проблемы решает.